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O conceito de qualidade passou por várias transformações ao longo do tempo, principalmente nas organizações que investiram em produtos que atendiam as necessidades de seus clientes, e assim foram sendo descartados os que eram considerados inadequados ao contexto dos negócios que estavam inseridos.

Paladini (2008) ressalta que a palavra qualidade apresenta características que dificulta sua definição por não ser um termo técnico exclusivo aos especialistas no assunto. Portanto, ao definir qualidade é preciso tomar o cuidado de observar o que as pessoas aceitam como um termo de senso comum. Ou seja, o termo se popularizou devido ao longo e constante esforço realizado pelas organizações para divulgar a noção de qualidade e gerar ações que reforçavam os fatores determinantes na aquisição de um bem ou de um serviço.

De acordo com os especialistas, nas duas últimas décadas do século XX, a gestão da qualidade passou a ser percebida como estratégia competitiva das organizações. As leis de defesa do consumidor e as normas internacionais transformaram e consolidaram em todas as áreas de negócios, passando a qualidade fazer parte do resultado esperado de um produto, de um serviço e de ambos.

Os especialistas alertam que ao pensar em qualidade, é necessário ter como base as características do serviço que afetam a percepção do cliente e o seu nível de satisfação. Assim, é fundamental entender as necessidades e desejos dos clientes e desenvolver um produto ou serviço que atenda da melhor forma o que o cliente espera receber.

A qualidade no setor de saúde teve início por volta da década de 1970, e no final da década de 1880 esse conceito foi implementado em clínicas, hospitais e demais instituições prestadoras de serviços de saúde de forma independente ou com a orientação de instituições especialistas na área da qualidade.

A Acreditação Hospitalar é uma certificação que busca a melhoria da qualidade e desempenho das instituições da área da saúde. Para a Organização Nacional de Acreditação (ONA) – “é um método de avaliação dos recursos institucionais, voluntario, periódico e reservado, que tende a garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente definidos”.

E para o Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA) – Acreditação é um processo de avaliação externa, de caráter voluntário, através do qual uma organização, em geral não governamental, avalia periodicamente as instituições de saúde para determinar se as mesmas atendem a um conjunto de padrões concebidos para melhorar a qualidade do cuidado ao paciente. O Objetivo do processo de Acreditação é o de avaliar, padronizar e melhorar os recursos da instituição constitui em sua essência um programa de educação continuada e nunca uma forma de fiscalização.

Nível de Acreditação: São critérios de acreditação estabelecidos pela ONA, em função da adequação do Hospital ao manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares.

Podem Ser Classificadas Como:

Nível 1: Acreditado (Atende aos requisitos básicos)

Nível 2: Acreditado Pleno (Requisitos básicos e Procedimentos Padronizados)

Nível 3: Acreditado com Excelência (Atendimento aos requisitos anteriores e possui indicadores de gestão comparados a BENCHMARKING).

Princípios Orientados para Cada Padrão:

Nível 1 (Estrutura – Segurança)

  • Habilitação do Corpo Funcional;
  • Atendimento aos requisitos fundamentais de segurança para o cliente nas ações assistenciais e procedimentos médico-sanitários e também a segurança do trabalhador;
  • Estrutura básica (recursos) capaz de garantir assistência orientada para a execução de suas tarefas.

Nível 2 (Processo – organização)

  • Existência de normas, rotinas e procedimentos documentados e aplicados;  Evidencias da introdução e utilização de uma logica de melhoria dos processos nas ações de assistência e nos procedimentos médicos sanitários;
  • Evidencia de atuação focalizada no cliente / paciente.

Nível 3 (Resultado – Prática de Gestão e Qualidade)

  • Evidência de vários ciclos de melhoria em todas as áreas;
  • Sistema de informação institucional consistente;
  • Sistema de aferição do grau de satisfação dos clientes internos e externos;  Programa institucional da qualidade e produtividade implantado com evidencia de impacto sistêmico.

www.ona.org.br

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo, Atlas, 2008.

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